Ini Sebab Pelayanan Pelanggan di Jepang Jadi Salah Satu Yang Terbaik di Dunia

 

Pelayanan pelanggan di Jepang adalah salah satu hal yang terkenal dari negara kepulauan ini. Pelayanan pelanggan yang baik di Jepang tidak hanya akan ditemui di tempat-tempat seperti hotel dan restoran mewah, namun juga dapat ditemukan dengan mudah bahkan di mini market dan restoran makanan cepat saji.

Untuk menjelaskan fenomena ini, para sosiolog seringkali mengemukakan bahwa di kebudayaan Jepang, pentingnya penghormatan dan kerendahan hati sebagai penyebab utama mengapa pelayanan pelanggan di Jepang sangat baik. Di masa kini, tentu menyenangkan mengetahui bahwa ada tempat di dunia yang mempraktekkan pola pikir “kita harus melayani orang yang mendukung penghidupan kita dengan baik dan sopan” dalam kehidupan sehari-hari. Namun ternyata, bukan hanya itu yang menjadi faktor penyebabnya.

American Express International baru-baru ini menyelenggarakan sebuah survei terhadap masing-masing 1000 orang di Kanada, Hong Kong, India, Italia, Jepang, Meksiko, Singapura, Inggris dan Amerika mengenai ekspektasi mereka akan pelayanan pelanggan. Secara spesifik, para peneliti menanyakan, “Berapa kali mereka dapat menerima pelayanan pelanggan yang buruk dari satu perusahaan sebelum memutuskan untuk memilih pelayanan dari perusahaan lain?” Hasilnya cukup mencengangkan.

“Saya memutuskan untuk menggunakan layanan perusahaan lain setelah satu kali merasa tidak puas”

• Kanada: 32 persen
• Hong Kong: 23 persen
• India: 31 persen
• Italia : 32 persen
• Jepang: 56 persen
• Meksiko: 30 persen
• Singapura: 33 persen
• Inggris: 37 persen
• Amerika: 32 persen

Di antara semua negara yang disurvei, meskipun memiliki perbedaan-perbedaan budaya, pelanggan yang pergi setelah satu kali saja pelayanan buruk hanya berada di kisaran 30% dari jumlah seluruh responden di negara tersebut. Sementara itu, lebih dari setengah responden di Jepang menyatakan bahwa mereka akan pergi hanya setelah satu kali mengalami layanan pelanggan yang buruk.

Jika dilhat dari sudut pandang pelaku bisnis, ini berarti hanya dengan satu kali saja pelayanan yang buruk, mereka bisa kehilangan pelanggan tersebut, oleh karena itu mereka berusaha memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik, sebagai cara untuk mempertahankan bisnis mereka, karena mereka tidak bisa mengambil resiko kehilangan pelanggan walau hanya dari kesalahan kecil dalam pelayanan saja.

Mengenai survei ini, Shunichi Nozaki, seorang peneliti di Fakultas Pascasarjana Desain Bisnis Universitas Rikkyo, berkomentar bahwa pelanggan di Jepang seringkali lebih memilih untuk tidak lagi menggunakan layanan satu perusahaan dibandingkan dengan melayangkan keluhan mengenai buruknya layanan perusahaan tersebut.

Standar pelanggan yang ketat di Jepang ini sendiri bahkan menciptakan sebuah lingkaran setan pada layanan pelanggan di Jepang, di mana para pelaku bisnis tahu bahwa mereka harus berusaha keras melakukan pelayanan yang memuaskan, yang lalu meningkatkan taraf layanan seluruh industri tersebut, yang mana tingginya level pelayanan tersebut akan membuat pelanggan orang Jepang meningkatkan ekspektasi mereka lebih tinggi lagi.

 Source : japanesetation